La mobilité dans tous ses états

Les transports

L'idée de départ : Profiter de notre voyage en famille pour faire partager notre vécu client dans les transports en commun et mettre en perspective les services « made in RATP ».

Notre spécificité : une approche basée sur une véritable expérience client (donc particulière) d'une famille type, véritable persona, avec une caractéristique inhérente au projet : un profil « occasionnel et touriste » très révélateur en terme de qualité de service perçue. C’est un regard neuf avec la barrière de la langue comme amplificateur. Si un touriste comprend, se repère, c’est gagné ! On peut alors construire autour d’un dénominateur commun à l’ensemble de vos clients (seniors, initiés,business)

Notre démarche s'est donc focalisée sur trois axes :

1- Identifier les bonnes pratiques : Ce qui se fait ailleurs,

• dans d’autres entreprises du même secteur,
• dans d’autres contextes mais reproductibles

2- Repérer les innovations dans les services :

• les astuces « quick wins »
• les technologies

3- Apporter ou vérifier des éléments de prospective autour du concept de « la Mobilité dans tous ses états » :

• L’éco-mobilité
• La mobilité intelligente

• Le cocktail transport

• Les pôles d’échanges

Une fois sur le terrain, la mise en œuvre n'a pas été évidente. D'abord par notre constante mobilité parfois aux antipodes du rythme nécessaire à notre cellule familiale, ensuite par les grandes disparités d'un pays à l'autre. Si cela fait parti du jeu, il fallait l'intégrer. Au bout de deux mois, le travail d'écriture peut commencer.

Londres

L'autre capitale historique des transports en commun qui rivalise avec Paris, avec un léger avantage sur le papier, le sens du service : « le client est roi ».

En trois jours, nous avons simplement eu le temps de s'étonner des bonnes pratiques et des innovations en terme de services, essentiellement dans le centre historique (Westminster). Rien d'extraordinaire donc, un simple constat.

En tant que touristes, les services proposés sont simples et facile d'utilisation. L'équivalent du Navigo Découverte « oyester card » (vendue dans l 'Eurostar pré_chargé) se recharge facilement aux distributeurs automatiques dans les stations de métro. L'ergonomie est efficace et leur utilisation intuitive. 

 [Pour lire la suite, les données étant réservées à la RATP, demander l'autorisation à l'auteur en écrivant un mail à eric.arbillot@ratp.fr]

Bali (photos à venir)

Nous commençons notre périple en Asie par l'exception qui confirme la règle. Il n'y a pas de véritable transports en commun. Nous sommes dans le royaume des 2 & 4 roues motorisés. Dans notre cas, une famille de 4 personnes souhaitant visiter l'ile pendant 1 mois – et sachant négocier ! - le plus économique était de très loin la voiture particulière sans chauffeur : 7 euros par jour avec 0,40 € le litre d'essence... Les touristes ont d'autres moyens, à commencer par les « shuttle », de compagnies privées (Perama) qui assurent la plupart des liaisons entre les villes. Viennent ensuite les voitures privées avec chauffeur. Pourquoi s'en priver pour un court séjour vu le taux de change et un coût de la vie presque dérisoire pour un occidental.

La plupart des gens se déplacent en deux roues. Toutes les marques japonaises sont présentes. Il s'agit essentiellement de scooter à grandes roues, d'une cylindrée allant de 50 à 125 cm3. Les autres sont des motos de petites cylindrées, entre 125 et 400 cm3.

Pour ceux qui n'ont aucun moyen de transport, ou bien pour porter des paquets trop lourds ou tout simplement pour des distances plus longues , il existe des minibus vraiment mini (9 places assises pour de petits gabarits) appelés « bemo ». C'est un grand classique : Pas chers (les touristes paient le double), polluants, bruyants, mais moins décorés que les pays d'Amérique Latine. C'est en tous les cas un moment à vivre, intense et enrichissant !

Enfin, et l'on retrouve ici tous les ingrédients du transport, le vélo. Valeur sûre. Même usé jusqu'à la corde (à l'image parfois de son conducteur...), il est toujours au rendez-vous et permet de se déplacer, avec ou sans votre précieuse marchandise.

Cette première expérience en Asie a pour nous une double dimension :

• Les transports, c'est un vrai Passeport pour un pays. (Parfois cela peut effectivement se transformer en échafaud :-)). Il suffit d'un seul voyage, de quelques heures, d'une frayeur, de la chaleur et vous découvrez la vie quotidienne du pays qui vous accueille.
• « Dis moi les transports que tu utilises, je te dirai qui tu es ». On aurait pu dire aussi « on a les transports que l'on mérite », mais ce n'est pas si sûr... tellement le champ du politique est éloigné des préoccupations de la population balinaise, marginale dans un pays musulman. L'empreinte culturelle, elle, est très forte dans le choix d'un mode de transport, son usage et l'acception que l'on en a. Dans le cas de Bali, l'hindouisme y est sans doute pour quelque chose. La mentalité qui en découle fait le reste. Tout le monde est entassé mais sourit. Personne ne s'énerve ou n'élève la voix. On a même l'impression que personne ne transpire, tellement il fait chaud... La route défile, à l'allure d'un coureur de fond. On avance, parfois au milieu de la route, à gauche puis à droite sans raison apparente. En tous cas, on frôle les motos, les piétons, les vélos et les camions en sens inverse sortis d'un musée. Et puis nous voilà arrivé.
  A bien observer la circulation en tant que passager de bus et conducteur d'une voiture, tout semble désordonné et pourtant tout est fluide. Un simple dépassement – très souvent à la visibilité réduite – et vous découvrez un univers. Tout se passe comme si les flots de véhicule en tous genre se déplaçaient comme un banc de poissons qui en rencontre un autre au détour d'un tombant. L'un se met à déboiter, les autres suivent et le banc d'en face s'adapte dans une sérénité à toute épreuve. Les accidents sont légion, mais la vie continue.

En résumé, c'est le respect de l'autre qui domine dans la mobilité de tous. Pas de politesse ou de gentillesse, juste de la prise en considération de l'autre. Enrichissant.

Singapour

Un autre monde à venir !